◆◆案情描述
2012年1月24日，大連某旅行社組織203人包機(jī)赴印尼巴厘島旅游。該旅行社將出境游業(yè)務(wù)通過(guò)深圳公司轉(zhuǎn)由境外旅行社提供相關(guān)的接待服務(wù)。當(dāng)游客乘坐的包機(jī)到達(dá)境外機(jī)場(chǎng)后，境外接待社未派工作人員與車輛提供接送與住宿服務(wù)，造成該團(tuán)全部游客行程延誤。領(lǐng)隊(duì)人員只能臨時(shí)尋找車輛與安排食宿，使交通、食宿等費(fèi)用猛增20多萬(wàn)元，后續(xù)又因此向游客作出了數(shù)十萬(wàn)元的補(bǔ)充賠償，事故總損失高達(dá)40多萬(wàn)元。
◆◆調(diào)處經(jīng)過(guò)
由于在境外事發(fā)突然，適逢巴厘島旅游旺季，游客人數(shù)又多，領(lǐng)隊(duì)人員臨時(shí)尋找車輛與安排游客食宿非常困難，游客情緒又十分激動(dòng)，當(dāng)時(shí)所產(chǎn)生的費(fèi)用旅行社無(wú)法獲得票據(jù)，回國(guó)后的事故處理費(fèi)用及給游客的補(bǔ)充賠償，不屬旅責(zé)險(xiǎn)的承保范圍。
依照示范項(xiàng)目保險(xiǎn)條款約定，此案在境外的新增延誤損失屬承保責(zé)任范圍，但由于旅行社不能提供任何損失單證資料，保險(xiǎn)公司無(wú)從確認(rèn)損失和進(jìn)行理賠。在調(diào)處員的反復(fù)協(xié)調(diào)下，保險(xiǎn)公司赴旅行社全面了解事故經(jīng)過(guò)與損失情況，審查了該次旅游活動(dòng)的相關(guān)行程、合同等資料，基本認(rèn)可事故處理費(fèi)用在20萬(wàn)以上是合理的。最終按旅行社自報(bào)20萬(wàn)元損失的50%進(jìn)行一次性賠付，使事故得到了圓滿處理。
◆◆案例啟示
因旅行社無(wú)法提供延誤產(chǎn)生損失的相關(guān)單證。對(duì)如何確認(rèn)事故真實(shí)性、事故損失、協(xié)商確定雙方都可接受的損失補(bǔ)償金額需認(rèn)真思量。本案處理中，在與保險(xiǎn)公司協(xié)商確認(rèn)事故保險(xiǎn)責(zé)任的基礎(chǔ)上，到旅行社進(jìn)行論證分析，既讓保險(xiǎn)公司消除了疑慮，又使旅行社了解到出險(xiǎn)后及時(shí)獲得損失憑證的重要性。在此基礎(chǔ)上商定的補(bǔ)充賠償方案，更易獲得保險(xiǎn)雙方的接受，有利于事故的順利處理。
◆◆專家點(diǎn)評(píng)
地接社原因造成旅游受阻，包括游覽景點(diǎn)減少、等候時(shí)間延長(zhǎng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低的，不屬于合同旅行中發(fā)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害的侵權(quán)責(zé)任事件，而是典型的違約行為。地接社原因造成違約的，即使簽約社在選社上并無(wú)過(guò)錯(cuò)，但根據(jù)《合同法》規(guī)定，簽約社仍必須對(duì)游客承擔(dān)違約責(zé)任。由于旅游經(jīng)營(yíng)行為天然存在著合作者鏈條長(zhǎng)、彼此之間控制力弱的特點(diǎn)，簽約社對(duì)所有合作者的違約行為承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的比例自然會(huì)很高，因此有必要對(duì)履行輔助人的違約風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范及保險(xiǎn)分擔(dān)。
旅游活動(dòng)進(jìn)行中，簽約社安排的全陪導(dǎo)游不僅是要保障游客得到最好的服務(wù)，也是對(duì)合作者的履行行為進(jìn)行必要的監(jiān)督，在發(fā)生意外時(shí)全陪導(dǎo)游既要緊急處理，也要保留所有材料、文件和票據(jù)，所有因此額外支出的費(fèi)用和對(duì)游客進(jìn)行的賠償，都有權(quán)向有直接責(zé)任的履行輔助人追償。
◆◆法律鏈接
《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第四條、第十七條。
《中華人民共和國(guó)合同法》第六十五條、第一百二十一條。
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