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◆◆案情描述
2011年1月29日，西安某旅行社包機組織26名游客赴泰國旅游，但旅行社在機位協調中出現失誤，多招了6名游客。經過與游客協調，旅行社安排原領隊帶領6名游客從廣州轉赴泰國。其他游客按原計劃乘包機飛泰國出關時，因沒有領隊被邊防拒絕出境導致旅程延誤，產生機票、酒店等費用損失高達16萬余元。
◆◆調處經過
旅行社投保了旅程延誤附加險，賠償限額20萬元。本案中，旅行社是否存在管理不善是本案能否定責和獲得理賠的關鍵所在，也是可能與保險公司產生爭議的焦點。
旅行社包機機位失控、多招徠了6名游客，是導致旅程延誤的重要原因；旅行社安排領隊帶領6名游客從廣州轉赴泰國時，放棄對包機團隊的領隊服務，因小失大，是事故損失的主要原因。
在案件處理中，調處員多次組織保險公司和旅行社召開協調會，協助旅行社出具有說服力的延誤原因證明，包括提供由邊防部門出具的延誤原因證明。調處員在旅行社收集邊防部門出具的延誤證明遇到困難時，建議由旅行社和保險公司共同到邊防部門求證，最終順利完成取證，旅行社獲賠14萬元。
◆◆案例啟示
1. 本案的風險主要是旅行社對邊檢相關要求的忽視，未配備領隊，旅行社不因有了保險而放松對風險的管理。旅行社在投保時，價格高低并不是首要考慮的，而是應當管用、夠用。
2. 保險索賠難度有二，一是相關證明材料難以收集，二是索賠金額越高，理賠難度越高。本案中經過調處員的協調建議，此“兩難”得到了解決，說
明由旅行社業設計、旅行社自主選擇的示范項目能夠為旅行社的安全經營保駕護航。
3. 調處工作離不開原則性和靈活性，本案中邊防部門不愿出具書面證明，調處員創造性地組織各方實地求證，化被動為主動，可見調處中心隨著案件處理數量的增加，服務質量會逐步提升，更好地服務于旅行社業。
◆◆專家點評
調查、搜集證據工作一直是保險理賠的重點，證據是否真實、完整決定了是否理賠以及理賠額度，旅行社有提供相關證據的義務。但旅行社在履行義務時，有時確實會遇到一些自身無法解決、無法克服的困難。《民事訴訟法》規定，訴訟主體因客觀原因不能自行收集的證據，人民法院應予調查收集。但保險理賠領域對證據收集還比較保守，本案正是借鑒了民事訴訟中的有效方法，進行了很好的嘗試，得到了各方的認可。
◆◆法律鏈接
《民事訴訟法》第六十四條。
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