游客未帶證件出境受阻行程延誤保險(xiǎn)案例

◆◆案情描述
    2012年10月24日，某旅行社組織巴厘島五天游，由于旅行社行前提醒義務(wù)不足，導(dǎo)致團(tuán)友馮某（男，10歲，香港居民）只攜帶護(hù)照，未攜帶回鄉(xiāng)證因而無(wú)法過(guò)關(guān)，馮某的爺爺因陪同當(dāng)天未能出境 ，等回鄉(xiāng)證由其他家屬送來(lái)后，重置機(jī)票參與行程。原機(jī)票為團(tuán)票無(wú)法退票，旅行社重新購(gòu)買(mǎi)兩張機(jī)票13560元、出租車費(fèi)680元、機(jī)場(chǎng)到酒店接送車費(fèi)420元，共計(jì)14660元。
◆◆調(diào)處經(jīng)過(guò)
    調(diào)處員接到報(bào)案后，立即聯(lián)系旅行社報(bào)案人，告知其留取延誤后增加的交通食宿費(fèi)用的損失票據(jù)原件，留取相關(guān)方證明材料，留取事故經(jīng)過(guò)證明并請(qǐng)3名游客簽名留下聯(lián)系電話。
    10月26日，旅行社提交索賠資料并認(rèn)為，領(lǐng)隊(duì)在出團(tuán)說(shuō)明會(huì)上只是提醒帶有效證件，但沒(méi)考慮到香港居民還需要攜帶回鄉(xiāng)證，這是導(dǎo)致延誤的關(guān)鍵所在。
    但保險(xiǎn)公司認(rèn)為行程單里已經(jīng)告知游客攜帶有效證件，未證明旅行社存在管理不善。
    調(diào)處員請(qǐng)旅行社收取出團(tuán)說(shuō)明會(huì)相關(guān)內(nèi)容及游客簽名確認(rèn)函和當(dāng)事游客的證明材料，并詳細(xì)描述事故經(jīng)過(guò)和處理過(guò)程。
    本案為旅行社管理不善導(dǎo)致延誤，按照保險(xiǎn)合同約定有免賠比例，保險(xiǎn)公司賠付6970元。
◆◆案例啟示
    管理不善導(dǎo)致延誤，是示范項(xiàng)目附加旅程延誤保險(xiǎn)的保障之一，但相關(guān)證明材料和損失票據(jù)的留取非常重要，如出團(tuán)前的說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容書(shū)面材料和游客簽名等，最大程度減少索賠風(fēng)險(xiǎn)。
◆◆專家點(diǎn)評(píng)
    由于旅行社工作人員在履行旅游合同過(guò)程中未盡到合同義務(wù)，導(dǎo)致合同履行遲延并發(fā)生了經(jīng)濟(jì)損失。有關(guān)法律、法規(guī)上不可能列舉出旅游經(jīng)營(yíng)者合同履行時(shí)的所有義務(wù)，已有的規(guī)定只是旅游經(jīng)營(yíng)者的基本義務(wù)。在發(fā)生法律、法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的事件時(shí)，要具體案件具體分析。如本案，關(guān)于香港居民出境游需攜帶證件問(wèn)題，要結(jié)合哪一方與相關(guān)信息更為緊密，有更頻繁的接觸來(lái)具體判斷。由于旅行社是專業(yè)旅游行為的服務(wù)商，所以司法審判上推定其不僅擁有關(guān)于旅游服務(wù)的價(jià)格、數(shù)量和供應(yīng)商信息、旅游目的地風(fēng)俗文化等商業(yè)信息，也推定其了解行業(yè)準(zhǔn)入、游客資格要求、出入境審批條件等行業(yè)特定法規(guī)信息，只要這些信息和合同履行有關(guān)聯(lián)，是游客接受旅游服務(wù)、完成旅游行程的必備條件。如果旅行社在提供游客上述信息時(shí)存在疏漏，導(dǎo)致合同無(wú)法履行，法律上推定旅行社未盡到合同義務(wù)。通常的游客并非以旅游活動(dòng)為業(yè)，對(duì)旅游線路和有關(guān)法規(guī)要求都是偶然接觸，其不了解相關(guān)要求不屬于對(duì)自己事務(wù)的疏忽，因此游客不承擔(dān)責(zé)任。
    在涉及出入境的旅游合同中，旅行社及其工作人員必須了解所有關(guān)于出入境的物品、人員身份、證件標(biāo)準(zhǔn)等法規(guī)、規(guī)章信息，并將這些信息書(shū)面?zhèn)鬟_(dá)給游客，未盡到此項(xiàng)義務(wù)，造成合同履行障礙的，旅行社需要承擔(dān)法律責(zé)任。目前，我國(guó)境內(nèi)居住人士國(guó)籍狀況比較混亂，有我國(guó)居民但持雙重國(guó)籍，有長(zhǎng)期在境內(nèi)居住但持臺(tái)港澳居民證件，有外國(guó)籍人持多重國(guó)籍，確實(shí)給旅行社的工作帶來(lái)一定難度。旅行社要注意簽約時(shí)核對(duì)游客的身份信息，在出入境的旅游合同中，以合同記載的國(guó)籍情況，進(jìn)行特別和有針對(duì)性的書(shū)面提示。
◆◆法律鏈接
《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十二條、第一百一十三條。
《旅行社條例》第四條。