◆◆案情描述
2012年10月24日，某旅行社組織巴厘島五天游，由于旅行社行前提醒義務不足，導致團友馮某（男，10歲，香港居民）只攜帶護照，未攜帶回鄉證因而無法過關，馮某的爺爺因陪同當天未能出境 ，等回鄉證由其他家屬送來后，重置機票參與行程。原機票為團票無法退票，旅行社重新購買兩張機票13560元、出租車費680元、機場到酒店接送車費420元，共計14660元。
◆◆調處經過
調處員接到報案后，立即聯系旅行社報案人，告知其留取延誤后增加的交通食宿費用的損失票據原件，留取相關方證明材料，留取事故經過證明并請3名游客簽名留下聯系電話。
10月26日，旅行社提交索賠資料并認為，領隊在出團說明會上只是提醒帶有效證件，但沒考慮到香港居民還需要攜帶回鄉證，這是導致延誤的關鍵所在。
但保險公司認為行程單里已經告知游客攜帶有效證件，未證明旅行社存在管理不善。
調處員請旅行社收取出團說明會相關內容及游客簽名確認函和當事游客的證明材料，并詳細描述事故經過和處理過程。
本案為旅行社管理不善導致延誤，按照保險合同約定有免賠比例，保險公司賠付6970元。
◆◆案例啟示
管理不善導致延誤，是示范項目附加旅程延誤保險的保障之一，但相關證明材料和損失票據的留取非常重要，如出團前的說明會的內容書面材料和游客簽名等，最大程度減少索賠風險。
◆◆專家點評
由于旅行社工作人員在履行旅游合同過程中未盡到合同義務，導致合同履行遲延并發生了經濟損失。有關法律、法規上不可能列舉出旅游經營者合同履行時的所有義務，已有的規定只是旅游經營者的基本義務。在發生法律、法規沒有規定的事件時，要具體案件具體分析。如本案，關于香港居民出境游需攜帶證件問題，要結合哪一方與相關信息更為緊密，有更頻繁的接觸來具體判斷。由于旅行社是專業旅游行為的服務商，所以司法審判上推定其不僅擁有關于旅游服務的價格、數量和供應商信息、旅游目的地風俗文化等商業信息，也推定其了解行業準入、游客資格要求、出入境審批條件等行業特定法規信息，只要這些信息和合同履行有關聯，是游客接受旅游服務、完成旅游行程的必備條件。如果旅行社在提供游客上述信息時存在疏漏，導致合同無法履行，法律上推定旅行社未盡到合同義務。通常的游客并非以旅游活動為業，對旅游線路和有關法規要求都是偶然接觸，其不了解相關要求不屬于對自己事務的疏忽，因此游客不承擔責任。
在涉及出入境的旅游合同中，旅行社及其工作人員必須了解所有關于出入境的物品、人員身份、證件標準等法規、規章信息，并將這些信息書面傳達給游客，未盡到此項義務，造成合同履行障礙的，旅行社需要承擔法律責任。目前，我國境內居住人士國籍狀況比較混亂，有我國居民但持雙重國籍，有長期在境內居住但持臺港澳居民證件，有外國籍人持多重國籍，確實給旅行社的工作帶來一定難度。旅行社要注意簽約時核對游客的身份信息，在出入境的旅游合同中，以合同記載的國籍情況，進行特別和有針對性的書面提示。
◆◆法律鏈接
《中華人民共和國合同法》第一百一十二條、第一百一十三條。
《旅行社條例》第四條。
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