◆◆案情描述
2012年7月21日，陜西某旅行社組織3名游客赴盧瓦爾四國(guó)13天旅游。按照行程，當(dāng)天應(yīng)搭乘18:05飛機(jī)由西安飛往北京，然后再搭乘次日凌晨0:55的飛機(jī)由北京飛往巴黎。由于北京遭遇特大暴雨，致使西安飛北京的飛機(jī)無法正常起飛，游客最終未能趕上北京飛巴黎的航班，導(dǎo)致旅行社已預(yù)訂的北京轉(zhuǎn)機(jī)飛往巴黎的機(jī)票損失和巴黎預(yù)訂酒店房費(fèi)損失共計(jì)4萬余元。
◆◆調(diào)處經(jīng)過
接到報(bào)案后，調(diào)處員及時(shí)與旅行社取得聯(lián)系，了解事故原因及損失情況，指導(dǎo)旅行社及時(shí)開具航空延誤證明，并保留好登機(jī)牌，同時(shí)統(tǒng)計(jì)相關(guān)損失并保留好相關(guān)證明和票據(jù)。由于旅行社在操作出境旅游團(tuán)隊(duì)過程中一般情況下不直接與航空公司和所入住的酒店產(chǎn)生直接的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，而是委托地接社來具體操作相關(guān)事宜，并將費(fèi)用直接支付給地接社，再由地接社向旅行社出具相應(yīng)的發(fā)票，故保險(xiǎn)公司在核損時(shí)對(duì)損失的真實(shí)性提出質(zhì)疑，認(rèn)為由于地接社和旅行社之間存在利害關(guān)系，故地接社出具的發(fā)票和相關(guān)不予退款的證明的可信度值得懷疑，并堅(jiān)持要求旅行社補(bǔ)充提供航空公司和酒店出具的相關(guān)證明。就此，調(diào)處員會(huì)同保險(xiǎn)公司共同前往航空公司進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)機(jī)票損失的真實(shí)性；并由旅行社提供其給地接社支付團(tuán)款的匯款憑證，以便從側(cè)面確定損失的真實(shí)性。結(jié)合在航空公司對(duì)機(jī)票損失的真實(shí)性和損失金額的調(diào)查結(jié)果和地接社前期出具的損失證明，旅行社最終從保險(xiǎn)公司獲賠33000余元。
◆◆案例啟示
1. 造成延誤的原因主要有兩種，一是由天氣、機(jī)械故障等非旅行社的客觀原因造成的；二是由于旅行社管理不善造成的，比如機(jī)票名字出錯(cuò)、時(shí)間通知錯(cuò)、安排的登機(jī)或乘車時(shí)間不充分等，此類案件一旦發(fā)生往往給旅行社造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。
2. 要減少此類事故給旅行社造成的損失，旅行社應(yīng)建立完善的應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，一方面應(yīng)隨時(shí)關(guān)注相關(guān)部門發(fā)布的有關(guān)天氣、政治等方面的預(yù)警，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施；另一方面應(yīng)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理，保障內(nèi)部系統(tǒng)的有效溝通與協(xié)作，避免人為因素造成延誤事故的發(fā)生。
3. 在建立預(yù)警和事故防范措施的同時(shí)，旅行社應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需要，通過購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)來規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。比如旅行社可以選擇投保示范項(xiàng)目的旅程延誤及旅程取消附加險(xiǎn)。同時(shí)也可以建議游客購(gòu)買含有旅程延誤、取消保險(xiǎn)責(zé)任的意外險(xiǎn)，這些保險(xiǎn)都可以在延誤事故發(fā)生后給旅行社或游客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，最大限度地減少旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
4. 雖然相關(guān)法律法規(guī)已明確規(guī)定對(duì)由于不可抗力造成旅行延誤所產(chǎn)生的損失不應(yīng)由旅行社承擔(dān)，但在實(shí)踐中一旦發(fā)生延誤案件，盡管旅行社無責(zé)，但對(duì)因延誤產(chǎn)生的損失游客往往不愿承擔(dān)，從而經(jīng)常會(huì)引發(fā)很多糾紛，最終該損失還得由旅行社來承擔(dān)，無形當(dāng)中增加了旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，所以作為旅行社來講，一定要重視保險(xiǎn)在規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)中的作用。
5. 旅行社在日常經(jīng)營(yíng)過程中，行程安排要合理，要考慮堵車等各種因素，留足登機(jī)、乘車時(shí)間等，避免由于時(shí)間安排不合理造成延誤。
◆◆專家點(diǎn)評(píng)
自然災(zāi)害、政治環(huán)境變化屬于不可抗力，因此導(dǎo)致旅游合同無法履行或者履行出現(xiàn)障礙的，旅游經(jīng)營(yíng)者享有解除合同的權(quán)利，旅游經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)返還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，除此之外，游客要求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)違約責(zé)任的，法院不予支持。本例中北京暴雨，屬于這種狀況，如果沒有投保相應(yīng)險(xiǎn)種，游客只能自己承擔(dān)相應(yīng)損失，不能要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，由于個(gè)人對(duì)法律的認(rèn)識(shí)不同，此類事件進(jìn)行訴訟仍難以避免，不論結(jié)果如何，訴訟事件發(fā)生都會(huì)再增加成本支出，令雙方損失擴(kuò)大。特定險(xiǎn)種的出現(xiàn)，彌補(bǔ)了這種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后各方損失只能自己承擔(dān)的情況，分擔(dān)了損失，減少了經(jīng)濟(jì)支出，體現(xiàn)了保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)。
旅行社有必要對(duì)特定線路、特定時(shí)間段的旅游天氣狀況和政治環(huán)境進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)區(qū)，之后加以保險(xiǎn)保障。
◆◆法律鏈接
《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條。
《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十七條。
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