◆◆案情描述
2013年2月19日，游客王某在參加西安某旅行社組織的澳新旅游期間，考慮到旅行便利，在領(lǐng)隊建議下與其他游客一起將隨身攜帶的行李物品集中寄存在酒店，但由于酒店方保管不善，致使包括王某在內(nèi)的多名游客寄存的行李丟失，多方查找未果。事發(fā)后，游客王某及時報案，王某稱共丟失包括皮衣在內(nèi)的物品價值3萬余元。旅行社在事故發(fā)生后多次與酒店交涉，要求其承擔賠償責任，但酒店方以各種理由推脫。游客以事故發(fā)生在旅行社安排的酒店、且是在酒店集中看管期間丟失為由向旅行社索賠，要求旅行社賠償3萬余元。
◆◆調(diào)處經(jīng)過
接到旅行社報案后，調(diào)處員提醒領(lǐng)隊及時報案并保留報案回執(zhí)，由于本案是在旅行社安排的酒店集中看管期間發(fā)生，為了使事故妥善處理，避免矛盾轉(zhuǎn)移到旅行社，調(diào)處員及時指導(dǎo)旅行社積極協(xié)助游客向酒店方索賠，但酒店方以案件尚在警方調(diào)查過程中為由推諉責任，游客轉(zhuǎn)而向旅行社索賠。為了避免游客與旅行社之間矛盾激化，調(diào)處員建議旅行社保留好向酒店方索賠的書面證明材料，并協(xié)助旅行社準備索賠材料。本案調(diào)處中存在的主要問題是游客對其主張的3萬元損失無法提供證據(jù)支持，僅能提供的是一張未注明游客姓名的皮衣保修卡，調(diào)處員專程到商場核實保修卡的真實性和皮衣價格，結(jié)合游客出發(fā)前在機場候機時穿皮衣的照片，核定本案賠付游客8000元，游客及旅行社均表示滿意。
◆◆案例啟示
1. 財物丟損類案件數(shù)量整體偏少，但此類事故發(fā)生后同樣能夠給旅行社帶來不必要的麻煩。旅行社在組織接待游客旅游過程中，一定要提高責任心及安全防范意識，提醒游客務(wù)必隨身攜帶貴重物品。一旦出險，旅行社應(yīng)當首先積極協(xié)助游客向酒店方索賠，保留好相關(guān)證據(jù)材料。不避責、不攬責，最大限度維護游客及自身合法權(quán)益。
2. 本案中，游客的行李物品是在入住酒店集中看管期間丟失的，酒店方負有不可推卸的責任，但事故發(fā)生后卻又推諉卸責，游客權(quán)益無法得到維護，矛盾勢必轉(zhuǎn)移到旅行社。所以，旅行社在選擇酒店等履行輔助人時，一定要選擇長期合作、安全措施到位、信譽好的合作伙伴。
◆◆專家點評
游客旅途中被盜，首先要區(qū)分是個人保管還是由旅游經(jīng)營者代管。如果是代管，旅游經(jīng)營者要承擔賠償責任，但如果旅行社已經(jīng)提示游客應(yīng)將現(xiàn)金、有價證券及其他貴重物品隨身攜帶，游客沒有隨身攜帶而放置在交由旅行社代管的行李中，旅行社只按照普通物品進行賠償，不按特殊物品價值賠償。
游客物品丟失或被盜，應(yīng)立即報案，由公安機關(guān)將游客自述的丟失物品范圍、丟失地點進行固定。如果丟失的物品曾經(jīng)有同行人員看到，游客或者旅行社應(yīng)該勸說同行人員盡量提供書面證詞，如果物品曾出現(xiàn)在視頻、照片中，視頻和照片也應(yīng)作為證據(jù)單獨保留好。
本案中根據(jù)物品交付到酒店的方式不同，可能成立不同的法律關(guān)系。如果是游客專門將物品交付給酒店，換取回執(zhí)之后離開保管區(qū)域的，酒店是保管人，雙方成立保管合同關(guān)系，保管人不能返還游客物品的，要承擔全部物品的賠償責任。如果是存放在酒店房間中的物品被盜丟失，酒店作為住宿服務(wù)的提供商，有安全保障義務(wù)，根據(jù)偷盜情節(jié)，如果酒店可以采取巡視、監(jiān)控等方式預(yù)防并杜絕其發(fā)生，但沒有采取相應(yīng)措施的，也要承擔全部損失的賠償責任，如果酒店無法預(yù)防犯罪行為發(fā)生，在安全保障義務(wù)范圍內(nèi)承擔相應(yīng)賠償責任。
根據(jù)實踐經(jīng)驗，大多數(shù)保管人會拒絕直接承擔賠償責任，游客可能選擇簽約社承擔責任，也可能直接起訴保管責任人，或者將兩者共同起訴。非直接責任人先行承擔賠償責任的，有權(quán)追償。
◆◆法律鏈接
《中華人民共和國合同法》第三百七十四條、第三百七十五條。
《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十二條。
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