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新冠肺炎疫情發(fā)生后，按照疫情防控的要求，甘肅省旅行社停止了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，共取消旅游團(tuán)隊(duì)547個(gè)，涉及11183人，大量旅游合同的解除或變更使得旅游投訴量迅速增長(zhǎng)。甘肅省文化和旅游廳針對(duì)因疫退團(tuán)退費(fèi)投訴快速增加的情況，立刻安排人員24小時(shí)受理旅游投訴，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切；同時(shí)要求全省文化旅游市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)伍依法妥善處理旅游投訴，暢通投訴渠道，耐心向游客做好法律解釋同時(shí)加強(qiáng)和旅行社協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)化解矛盾。
省文旅廳及時(shí)匯總?cè)÷糜瓮对V情況，分析研判當(dāng)前矛盾集中的問題，提前采取措施，向各地提供法律適用指導(dǎo)，了解各地旅游投訴的工作開展、投訴案件的處理進(jìn)展情況，對(duì)跨地區(qū)旅游投訴提供協(xié)調(diào)和幫助；加強(qiáng)對(duì)投訴集中旅游企業(yè)的工作指導(dǎo)，督促企業(yè)積極處理旅游投訴，改善服務(wù)態(tài)度，避免激化矛盾；做好因疫旅游投訴的政策、法律咨詢工作，及時(shí)學(xué)習(xí)掌握國(guó)家和甘肅省疫情防控相關(guān)工作要求和形勢(shì)動(dòng)態(tài)，運(yùn)用好相關(guān)法律法規(guī)，耐心解答旅游者關(guān)于退團(tuán)退費(fèi)和文旅行業(yè)接待情況的咨詢，以心換心，以理服人，得到了旅游者的認(rèn)可和理解。
自疫情發(fā)生以來，全省各級(jí)文化旅游市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)伍通過調(diào)解方式處理了一批因疫旅游合同糾紛，共處理旅游投訴98件，解答咨詢563件。省文旅廳將繼續(xù)組織全省文化旅游市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法隊(duì)伍做好旅游投訴處理工作，依法維護(hù)廣大旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。
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