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新冠肺炎疫情發(fā)生后，按照疫情防控的要求，甘肅省旅行社停止了經(jīng)營活動，共取消旅游團隊547個，涉及11183人，大量旅游合同的解除或變更使得旅游投訴量迅速增長。甘肅省文化和旅游廳針對因疫退團退費投訴快速增加的情況，立刻安排人員24小時受理旅游投訴，及時回應群眾關切；同時要求全省文化旅游市場綜合行政執(zhí)法隊伍依法妥善處理旅游投訴，暢通投訴渠道，耐心向游客做好法律解釋同時加強和旅行社協(xié)調(diào)溝通，及時化解矛盾。
省文旅廳及時匯總全省旅游投訴情況，分析研判當前矛盾集中的問題，提前采取措施，向各地提供法律適用指導，了解各地旅游投訴的工作開展、投訴案件的處理進展情況，對跨地區(qū)旅游投訴提供協(xié)調(diào)和幫助；加強對投訴集中旅游企業(yè)的工作指導，督促企業(yè)積極處理旅游投訴，改善服務態(tài)度，避免激化矛盾；做好因疫旅游投訴的政策、法律咨詢工作，及時學習掌握國家和甘肅省疫情防控相關工作要求和形勢動態(tài)，運用好相關法律法規(guī)，耐心解答旅游者關于退團退費和文旅行業(yè)接待情況的咨詢，以心換心，以理服人，得到了旅游者的認可和理解。
自疫情發(fā)生以來，全省各級文化旅游市場綜合行政執(zhí)法隊伍通過調(diào)解方式處理了一批因疫旅游合同糾紛，共處理旅游投訴98件，解答咨詢563件。省文旅廳將繼續(xù)組織全省文化旅游市場綜合行政執(zhí)法隊伍做好旅游投訴處理工作，依法維護廣大旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益。
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