浙江游客南非被搶保險案例

◆◆案情描述
    浙江省某旅行社組織29名游客赴南非阿聯酋九日游，旅游車于2011年11月3日18點左右在約翰內斯堡遭武裝攔截搶劫。3名黑人冒充警察，攔停旅游大巴，實施持槍搶劫。領隊應變機智，用漢語告知游客把貴重物品收好，把裝隨身衣服、零食的包給劫匪。在持槍劫匪的威脅下，游客將隨身物品（非貴重物品）、背提包等主動給了劫匪，搶劫大概持續了5分鐘，劫匪雙手抓滿了包無法再搶，便跳下車逃走。
    司機隨即向當地警方報警，大巴抵達機場后，整團人員與警方完成了取證、問詢筆錄、對損失清單蓋章留存等工作。涉及被搶人員16名，被搶物品包括3本護照、一顆鉆石、一部單反相機、手機、現金、隨身物品若干，合計損失20余萬元。
    護照未被搶的27名游客按原計劃登機回國，領隊及兩名游客因護照被搶，被迫滯留一天。
◆◆調處經過
接到報案后，江泰公司杭州分公司總經理和調處員立即趕到旅行社了解情況并協助處理。因出險在海外，損失大、影響廣，國內許多媒體都有報道，旅行社輿論壓力很大，希望能盡快解決。調處員一方面指導旅行社整理索賠資料，一方面與保險公司溝通案情。起初，保險公司以持槍搶劫類似恐怖活動，旅行社無能力盡到安全保障義務為由，認為不屬于保險責任。調處員指出在劫匪登車前，司機并未要求提供證件就開門放劫匪上車，明顯未盡到安全保障義務，屬于示范項目保險條款約定的“集中照管下的旅游者財產損失”，保險公司最終賠償游客財產損失和旅程延誤費用共計17.3萬余元。
◆◆案例啟示
    發生搶劫案件時，隨團導游和領隊一定要立即報案，引導游客實事求是地登記損失，留存報警回執以確保損失的可靠性，避免游客夸大損失、漫天要價。
    示范項目保險經紀人曾向該旅行社做過風險管控培訓，加之旅行社管理較為規范、領隊應急處置能力較強，減少了財產損失和延誤費用支出。此外，該團游客希望通過調解盡快解決，避免媒體過多報道擴大事態影響，也對協商起到了促進作用。
◆◆專家點評
    保險業的根本價值在于分擔、消除被保險人的風險，現代保險服務已經不單純是保險理賠服務，還包括風險管控培訓、安全提示等服務，且風險防范服務質量也日益得到廣大參保人的重視，畢竟不出險總要好于出險后得到賠償。我國《保險法》中也規定，保險公司有權向被保險人提出消除不安全因素和隱患的書面建議；經被保險人同意，可以采取安全預防措施。本案中，領隊的機智表現讓人印象深刻。而領隊在遇到危機事件的得當表現，得益于旅行社的風險管控培訓。
◆◆法律鏈接
《保險法》第五十一條。