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自今年1月底以來，佛山因疫情影響導(dǎo)致的旅游投訴糾紛急速增長。疫情期間旅游投訴主要涉及旅行社、景區(qū)、星級酒店等取消行程退團(tuán)退費問題。為加強疫情期間矛盾糾紛化解，妥善處理旅游糾紛，市區(qū)兩級文廣旅體局狠抓“五個及時”，積極做好涉疫旅游投訴糾紛調(diào)解工作。
一、及時摸底。在疫情防控最吃勁的關(guān)鍵階段同步開展對佛山市旅行社受影響旅游團(tuán)人數(shù)、團(tuán)隊滯留情況的調(diào)查，隨時掌握旅游投訴源頭基本情況。截至目前，統(tǒng)計全市旅行社退團(tuán)團(tuán)隊5512個，共涉及91家旅行社、68766人。
二、及時報告。實行旅游投訴數(shù)據(jù)日報告制度，要求五區(qū)文廣旅體部門每日上報涉疫旅游投訴糾紛受理和處理情況，對涉疫旅游投訴跟蹤掌握，穩(wěn)妥處置。1月24日至4月24日，佛山市受理旅游投訴787宗，完成處理479宗,跟進(jìn)處理中308宗，旅游投訴調(diào)解累計退賠款約371.69萬元。
三、及時指引。明確佛山市處理涉疫旅游投訴工作指引，3月17日，聯(lián)合佛山市中級人民法院、佛山市司法局印發(fā)《關(guān)于加強新冠肺炎疫情期間旅游領(lǐng)域矛盾糾紛化解工作指導(dǎo)的通知》，要求全市各級文廣旅體部門根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)做好涉疫旅游投訴的受理、立案、處理工作；市、區(qū)兩級人民法院開設(shè)旅游訴訟專門通道，通過快捷高效的法律服務(wù)，實現(xiàn)旅游訴訟的快立、快審、快結(jié)，及時化解旅游糾紛。各區(qū)文廣旅體部門、司法行政機(jī)關(guān)、人民法院等部門充分發(fā)揮相互協(xié)調(diào)作用，強化糾紛源頭治理、綜合治理，形成優(yōu)勢互補、對接順暢、成效彰顯的訴調(diào)聯(lián)動格局，確保共同破解涉疫旅游糾紛難題。
四、及時宣傳。及時做好普法宣傳和旅游投訴引導(dǎo)工作。要求旅游投訴調(diào)解人員在處理旅游投訴糾紛過程中，積極引導(dǎo)投訴人依法維權(quán)、合理維權(quán)，向投訴人或咨詢者進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)宣講，督促指導(dǎo)旅游企業(yè)妥善處理投訴，引導(dǎo)投訴人和旅游企業(yè)互相體諒。對于調(diào)解不成的旅游投訴，調(diào)解人員盡職告知投訴人可按照國家有關(guān)法律法規(guī)向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟，切實保障旅游者和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。
五、及時調(diào)解。市文廣旅體局引入專業(yè)律師服務(wù)協(xié)助調(diào)解，向各區(qū)提供旅游投訴糾紛線上咨詢和現(xiàn)場專業(yè)調(diào)解服務(wù)，協(xié)助各區(qū)文廣旅體局開展重大疑難旅游投訴糾紛的調(diào)解，妥善化解社會矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定。截至目前，律師事務(wù)所協(xié)助開展旅游糾紛專業(yè)調(diào)解2宗，調(diào)解成功2宗，均促使旅游企業(yè)和投訴人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，確保雙方矛盾有效化解。
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