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    佛山市文化廣電旅游體育局積極做好旅游投訴糾紛調(diào)解工作

    2020-04-27 00:00:00 來源:廣東省佛山市文化廣電旅游體育局 【大 中 小】  點(diǎn)擊率:

    自今年1月底以來,佛山因疫情影響導(dǎo)致的旅游投訴糾紛急速增長。疫情期間旅游投訴主要涉及旅行社、景區(qū)、星級(jí)酒店等取消行程退團(tuán)退費(fèi)問題。為加強(qiáng)疫情期間矛盾糾紛化解,妥善處理旅游糾紛,市區(qū)兩級(jí)文廣旅體局狠抓“五個(gè)及時(shí)”,積極做好涉疫旅游投訴糾紛調(diào)解工作。 

      一、及時(shí)摸底。在疫情防控最吃勁的關(guān)鍵階段同步開展對(duì)佛山市旅行社受影響旅游團(tuán)人數(shù)、團(tuán)隊(duì)滯留情況的調(diào)查,隨時(shí)掌握旅游投訴源頭基本情況。截至目前,統(tǒng)計(jì)全市旅行社退團(tuán)團(tuán)隊(duì)5512個(gè),共涉及91家旅行社、68766人。 

      二、及時(shí)報(bào)告。實(shí)行旅游投訴數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)告制度,要求五區(qū)文廣旅體部門每日上報(bào)涉疫旅游投訴糾紛受理和處理情況,對(duì)涉疫旅游投訴跟蹤掌握,穩(wěn)妥處置。124日至424日,佛山市受理旅游投訴787宗,完成處理479,跟進(jìn)處理中308宗,旅游投訴調(diào)解累計(jì)退賠款約371.69萬元。 

      三、及時(shí)指引。明確佛山市處理涉疫旅游投訴工作指引,317日,聯(lián)合佛山市中級(jí)人民法院、佛山市司法局印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)新冠肺炎疫情期間旅游領(lǐng)域矛盾糾紛化解工作指導(dǎo)的通知》,要求全市各級(jí)文廣旅體部門根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)做好涉疫旅游投訴的受理、立案、處理工作;市、區(qū)兩級(jí)人民法院開設(shè)旅游訴訟專門通道,通過快捷高效的法律服務(wù),實(shí)現(xiàn)旅游訴訟的快立、快審、快結(jié),及時(shí)化解旅游糾紛。各區(qū)文廣旅體部門、司法行政機(jī)關(guān)、人民法院等部門充分發(fā)揮相互協(xié)調(diào)作用,強(qiáng)化糾紛源頭治理、綜合治理,形成優(yōu)勢互補(bǔ)、對(duì)接順暢、成效彰顯的訴調(diào)聯(lián)動(dòng)格局,確保共同破解涉疫旅游糾紛難題。 

      四、及時(shí)宣傳。及時(shí)做好普法宣傳和旅游投訴引導(dǎo)工作。要求旅游投訴調(diào)解人員在處理旅游投訴糾紛過程中,積極引導(dǎo)投訴人依法維權(quán)、合理維權(quán),向投訴人或咨詢者進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)宣講,督促指導(dǎo)旅游企業(yè)妥善處理投訴,引導(dǎo)投訴人和旅游企業(yè)互相體諒。對(duì)于調(diào)解不成的旅游投訴,調(diào)解人員盡職告知投訴人可按照國家有關(guān)法律法規(guī)向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟,切實(shí)保障旅游者和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。 

      五、及時(shí)調(diào)解。市文廣旅體局引入專業(yè)律師服務(wù)協(xié)助調(diào)解,向各區(qū)提供旅游投訴糾紛線上咨詢和現(xiàn)場專業(yè)調(diào)解服務(wù),協(xié)助各區(qū)文廣旅體局開展重大疑難旅游投訴糾紛的調(diào)解,妥善化解社會(huì)矛盾,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。截至目前,律師事務(wù)所協(xié)助開展旅游糾紛專業(yè)調(diào)解2宗,調(diào)解成功2宗,均促使旅游企業(yè)和投訴人達(dá)成調(diào)解協(xié)議,確保雙方矛盾有效化解。 

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