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為貫徹落實習近平總書記關于新冠肺炎疫情防控工作的重要指示精神和中央、省、市決策部署，近日，佛山市文化廣電旅游體育局、佛山市中級人民法院、佛山市司法局聯合發布《關于加強新冠肺炎疫情期間旅游領域矛盾糾紛化解工作指導的通知》，專門就加強新冠肺炎疫情期間旅游領域矛盾糾紛化解工作提出指導意見。
一是準確界定涉疫旅游投訴性質。通知明確，因落實文化和旅游部《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》要求不能履行合同的，屬于不能預見、不能避免、不能克服的不可抗力。因不可抗力導致不能履行合同的，依據有關法律規定，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除旅行社責任；因疫情影響產生退款糾紛的，依照相關法律規定或旅游合同約定調解。
二是明確處理涉疫旅游糾紛原則。處理涉疫旅游糾紛基本原則包括涉疫旅游糾紛的主要處理方式、涉疫解除旅游合同的退費原則、涉疫解除旅游合同的退費時間和涉疫旅游糾紛的投訴處理時限四個方面。如在變更和解除旅游合同方面，通知規定，旅行社和旅游者均可在合理范圍內變更或解除旅游合同。變更合同可延期至疫情解除后出行，并對包括費用支付在內的相關條款作出新的約定；需解除旅游合同的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。
三是建立處理糾紛部門聯動機制。通知要求各級文廣旅體部門、司法行政機關、人民法院、人民調解組織充分發揮協調作用，完善人民調解、行政調解、司法調解三調聯動工作體系，建立健全社會矛盾糾紛多元化解機制，抓好行政調解有力化解矛盾；并通過充分發揮人民調解的重要作用、加強對人民調解工作的指導、開設旅游訴訟專門通道等方式，著力構建分層遞進、銜接配套的糾紛解決體系，形成優勢互補、對接順暢、成效彰顯的訴調聯動格局。
四是夯實處理糾紛工作責任。通知要求，各級文廣旅體行政部門、司法行政機關、人民法院、人民調解組織要嚴格依法履職，主動服務大局,鼓勵和引導當事人合理選擇糾紛解決方式，讓訴訟與非訴訟糾紛解決機制各司其職，相得益彰，共同破解涉疫旅游糾紛難題；并進一步加大疫情期間普法宣傳力度，不斷提升人民調解工作和矛盾糾紛多元化解機制在全社會的影響力和公信力，確保取得良好的法律效果、政治效果、社會效果。
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