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國家旅游局近日出臺(tái)了《旅游服務(wù)質(zhì)量“萬名社會(huì)監(jiān)督員”工作方案》和《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員職責(zé)和工作辦法(試行)》，決定在全行業(yè)建立旅游服務(wù)質(zhì)量“萬名社會(huì)監(jiān)督員”制度。為進(jìn)一步促進(jìn)我省旅游服務(wù)質(zhì)量整體提升，積極搭建政府與游客有效暢言溝通的橋梁，建立行業(yè)檢查、專家專查、媒體聯(lián)查、網(wǎng)絡(luò)普查、旅游監(jiān)督員巡查、游客滿意度調(diào)查“六位一體”的旅游環(huán)境綜合評(píng)價(jià)、督辦、治理體系，根據(jù)國家旅游局和省旅游局有關(guān)文件要求，我省將從省內(nèi)各級(jí)人大、政協(xié)、相關(guān)部門和企業(yè)、專家學(xué)者、新聞媒體等人員中公開選聘約300名旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，首批50名監(jiān)督員最快將在3月中旬上崗。
據(jù)了解，旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員的主要工作是明察暗訪，依據(jù)旅游法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法規(guī)的規(guī)定和有關(guān)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅行社、景區(qū)及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)的旅游經(jīng)營者，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等旅游從業(yè)人員，以及旅游主管部門及其工作人員進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)旅游活動(dòng)中是否存在非法經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、欺行霸市、壟斷市場(chǎng)問題，是否存在非法招攬旅游者、倒賣門票，以及欺詐、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫消費(fèi)行為，商品和服務(wù)是否明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)次價(jià)高、假冒偽劣，提供的商品和服務(wù)是否健康、安全、衛(wèi)生，旅游客運(yùn)車輛是否存在違法運(yùn)營問題等方面進(jìn)行監(jiān)督。
除此之外，監(jiān)督員還需提交“課外作業(yè)”，比如身體力行體驗(yàn)廁所、旅游標(biāo)識(shí)、通往景區(qū)的道路等旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施是否存在布局不合理、使用不方便、達(dá)不到安全衛(wèi)生要求等問題，然后就如何規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、提高旅游服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)旅游公共服務(wù)等提出意見和建議。
下一步，河南省旅游局還將在河南旅游資訊網(wǎng)開設(shè)《旅游服務(wù)監(jiān)督在行動(dòng)》專欄，開通“河南旅游服務(wù)監(jiān)督公眾微信號(hào)”，每半年開展一次游客滿意度調(diào)查，從而建立網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)化、綜合化的旅游監(jiān)督機(jī)制。
根據(jù)國家旅游局要求，地市級(jí)旅游部門應(yīng)當(dāng)按季度逐級(jí)向省級(jí)旅游部門上報(bào)《旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員反映意見情況表》；省級(jí)旅游部門每半年對(duì)社會(huì)監(jiān)督員的工作情況進(jìn)行匯總并報(bào)國家旅游局。對(duì)社會(huì)監(jiān)督員反映的問題和提出的意見建議，各級(jí)旅游主管部門應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)權(quán)限及時(shí)、妥善處理，對(duì)不屬于本部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)依法移送相關(guān)部門處理，將處理情況于20日內(nèi)向社會(huì)監(jiān)督員反饋。
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