|
今年以來，廈門市旅游質監所通過創新監管手段，加大執法力度，維護合法權益，加強隊伍建設，努力用黨員干部的“辛勞度”贏得廣大游客的“滿意度”，旅游市場整規和服務質量提升取得了比較明顯的成效。
一、《旅游法》實施一周年，全市旅游市場秩序總體向好。按照“嚴執法與講服務并肩行、嚴處罰與促發展相結合”的原則，堅持“打早打小、露頭就打、打防結合”的方針，廈門市旅游質監所因勢而謀、應勢而動、順勢而為，全面增強學法主動性，掌握用法主動權，打好執法主動仗。自《旅游法》實施以來，共立案調查案件40起，作出行政處罰決定37例，依法罰沒違規資金達16.5萬元，系福建省首個開出且開出罰單最多的城市，切實做到守土有責、守土負責、守土盡責。
二、“維多利亞”郵輪因故停航，游客維權投訴圓滿解決。今年3月，我省某旅行社包租郵輪“維多利亞號”突發機械故障，導致赴臺航次行程中止，日韓航次行程取消，共涉及游客近4000人，其中廈門游客約1060人，是我市迄今以來涉及人數最多、維權訴求最高的突發性、群體性旅游投訴案件。根據省、市旅游局“堅持依法依規辦理，妥善處理矛盾糾紛”的工作要求，質監所立即啟動應急預案，協助引導游客疏散，積極爭取上級支持，認真尋求法律援助，指導企業做好善后，在最短時間內將緊急突發事件轉化為正常投訴程序。累計接辦旅游投訴、情況反映110起，其中正式投訴45件。經過近5個月的努力，45件旅游投訴均已達成和解協議，共為廣大游客挽回經濟損失90萬元，沒有1件旅游投訴轉化為群體性上訪事件。
三、旅游服務質量投訴下降5%，辦結案件滿意率達100%。今年以來，全市旅游質監系統認真履行“有訴必理、理后必答、及時處理、化解糾紛”的服務承諾，截至12月底，共接受各類旅游投訴及咨詢4126件。其中，受理維權咨詢、工作建議和情況反映3781件，轉辦相關部門投訴144件，辦理正式投訴201件，比降5%，已辦結199件，正在協調2件，為游客挽回經濟損失近100萬元，辦結案件滿意率達100%，廈門旅游質監和投訴處理游客滿意度持續保持全國前十位。
四、“美麗廈門”吸引千萬賓客，滿意度位列第一方陣。2014年1-11月，廈門累計接待入境過夜游客166.11萬，比增9.88%。以全面提升游客滿意度為目標，質監所認真組織實施全市旅游團隊服務質量滿意度抽樣調查，共發放旅游團隊服務質量滿意度調查表7050份，游客綜合滿意度達99.08%，根據中國旅游研究院發布的全國60個樣本城市游客滿意度調查報告，前三季度我市游客滿意度均排名全國重點旅游城市前10位，游客滿意度評價指數穩居全國第一方陣。
五、導游服務質量明顯提升，執業違規率創下歷史新低。認真組織實施導游IC卡檢查，持續強化導游執業規范管理。截至12月底，廈門市旅游質監執法人員共檢查導游員25314人次，導游員受檢率達563%，名列全國重點旅游城市前茅。旅游行政機關對違反旅游法規的導游人員實施行政處分，共有46人次導游受到扣分處理，累計扣分154分，導游違規率僅0.18%，比降56.1%，導游IC卡檢查繼續保持全國領先水平。
六、啟動“啄木鳥”行動，積極開展旅游市場專項治理。認真貫徹全國、省市旅游監管工作部署，深入開展“廈門一日游”、“土樓一日游”、鼓浪嶼、鷺江道等旅游市場專項治理，堅決查處不簽合同、無證帶團、違規用車、變相購物等違法違規行為。組織行評代表、媒體記者開展“啄木鳥”行動，對全市旅行社服務網點展開貫穿全年的“拉網式”暗訪檢查，對旅游市場管理有漏洞、服務有缺陷、安全有隱患、輿情有風險等方面進行“號脈”、“會診”。通過明查暗訪、交叉檢查、聯合檢查等形式，累計開展綜合執法480次，出動執法人員1690人次，檢查涉旅企業164家，開出整改通知書48份。
七、推進旅游“智能監管”建設，四系統四平臺成效凸顯。今年，國家旅游局將旅游宣傳主題定為“智慧旅游年”。緊扣建設國家級“智慧名城”和“智慧旅游城市”工作重點，廈門認真編制《智能監管工程三年行動計劃》（2014-2016年），充分運用移動互聯、數據建設、便攜終端等新技術，著力構建旅游服務質量智能監管“四個服務平臺”和“四個管理系統”。即：旅游質監數據管理平臺、旅游團隊服務監管平臺、旅游質監電子地圖平臺和旅游質監電子政務平臺；以及旅游投訴管理系統、質監執法管理系統、導游人員管理系統和游客滿意度管理系統。截至2014年12月，累計投入專項資金100多萬元，“四大服務平臺”基本建成，“四大管理系統”進展順利，擬定年底全面上線，積極推動質量監管由傳統管理向現代管理轉變，由被動管理向全程管理轉變，由事后管理向實時管理轉變。
八、提升景區“正能量”，鼓浪嶼“假導”亂象基本遏制。認真貫徹落實省市領導關于加強鼓浪嶼假導亂象綜合治理的重要批示精神，按照“聯合執法、部門認領、依法處理、綜合施治”的工作思路，我市旅游質監執法系統積極開展全天候、全覆蓋的聯合執法。通過開展明查暗訪，嚴格依法行政，加強團隊檢查，組織志愿巡查、強化維權宣傳等，堅決遏制“假導”欺客、宰客亂象。全年共出動執法力量7600多人次、車輛800多臺次，查獲“假冒導游”人員394名，勸導游客1000多批5千余人次，繳獲假國導證16本，暫扣戶外運動卡20張、廈門輪渡過渡卡300余張，移交公安機關行政拘留12人次，景區假冒導游數量明顯減少，市場秩序得到較好的凈化和提升。
九、服務旅游發展大局，全力護航大型節會活動安全秩序。今年以來，根據國家、省、市旅游局工作部署，廈門市旅游質量監督管理所主要承擔了第十屆海峽旅游博覽會、廈門中秋旅游嘉年華和中美省州旅游局長會議等安全保障工作。按照“安全第一、滴水不漏、準確無誤、萬無一失”的總體要求，市旅游質監所高度重視，全面統籌，精心組織，通過建立組織機構、制定工作方案、主動提前介入、駐點全程監管、防控突發事件，實現了安全零事故、無差錯，得到各級領導的充分肯定。其中《中美省州旅游高峰論壇安保方案》被市公安局列為安保典型，向全市推廣。
十、打造“游客知友”品牌，鞏固“1236”黨建工作機制。以加強黨的先進性建設為主線，全力打造“鷺島先鋒、游客知友”黨建品牌，在《中國旅游報》開辟“游客知友”專欄，系列報道我市旅游質監執法機關風采。認真落實《黨和國家機關基層組織工作條例》以及省市委《實施辦法》，深入開展“三亮三比三創”主題實踐活動，突出服務中心、建設隊伍兩大任務，抓住一崗雙責、促進履職、思想作風、黨內監督、文明和諧、基層組織六個重點，深化省、市、區三級旅游質監聯創活動。通過豐富活動載體，創新活動內容，扎實推進黨建科學化、制度化、規范化建設。質監所黨支部被機關黨委評為先進基層黨組織，一篇黨建調研文章被評為全市機關黨建優秀論文。
了解更多旅游信息，請登陸：泉州西湖假期旅行社
公司電話：0595-22176648、22176649、28892188 |
